Procédure de résiliation, signalement et recours

PROJET D'AVOCAT — Rédaction préparatoire à valider par avocat suisse. Annexe 10 du Contrat de licence chauffeur, des CGU passager et du Contrat partenaire.

1. Objet

La présente procédure définit les modalités opérationnelles :

• de résiliation par l'utilisateur ou par l'Éditeur ;
• de signalement d'un manquement, d'un comportement problématique ou d'un incident ;
• de recours interne contre une décision de modération ;
• de demande d'export des données personnelles et du journal d'événements.

Elle est opposable à tous les utilisateurs (Chauffeurs, Passagers, Partenaires) en tant qu'annexe à leur contrat ou CGU.

2. Résiliation par l'utilisateur

2.1 — Chauffeur

• Depuis l'Application : menu Mon compte → Résilier mon abonnement ; confirmation par OTP.
• Par courriel : à contact@datanov-conseil.com, depuis l'adresse enregistrée, en précisant les motifs (facultatif).
• Effet : résiliation effective au terme du mois en cours d'Abonnement déjà réglé (art. 9 CGV abonnement). Le compte est conservé en formule Free, et peut être réactivé sans frais. La suppression définitive intervient sur demande expresse à privacy@roolio.ch ou automatiquement après 12 mois d'inactivité, sous réserve des obligations légales de conservation.

2.2 — Passager

• Depuis l'Application : menu Mon compte → Supprimer mon compte.
• Par courriel : à contact@datanov-conseil.com.
• Effet : suppression effective dans un délai de 7 jours, sous réserve des obligations légales de conservation (cf. annexe 06).

2.3 — Partenaire QR

• Par courriel : à contact@datanov-conseil.com, depuis l'adresse du représentant légal enregistré.
• Préavis : trente (30) jours (art. 10.2 du Contrat partenaire).
• Restitution : le Partenaire restitue le Dispositif QR dans les conditions de l'article 5 du Contrat partenaire.

3. Suspension ou résiliation par l'Éditeur

3.1 — Cas

Les motifs de suspension ou de résiliation sont énumérés à :

• l'article 15.4 du Contrat de licence chauffeur ;
• l'article 13.1 des CGU passager ;
• l'article 10.3 du Contrat partenaire.

3.2 — Notification

La décision est notifiée par courriel et notification in-app persistante, indiquant :

• le fait reproché et la date de constatation ;
• la nature de la sanction (suspension X jours, résiliation) ;
• les voies de recours internes et judiciaires ;
• le délai dans lequel l'utilisateur peut présenter ses observations.

3.3 — Mesures conservatoires

En cas de danger immédiat ou de fraude flagrante, l'Éditeur peut prendre une mesure conservatoire (suspension immédiate sans préavis), à régulariser dans les sept (7) jours suivants.

4. Signalement d'un manquement, d'un incident ou d'un abus

4.1 — Canal dédié

• Email : abuse@roolio.ch
• Formulaire in-app : Mon compte → Signaler un incident
• En cas de danger immédiat : appeler les services suisses 117 / 144 avant toute autre démarche.

4.2 — Informations attendues

Pour traitement efficace, indiquer :

• date, heure, lieu approximatif de l'incident ;
• identité (prénom ou pseudo) de la ou des personne(s) concernée(s) ;
• description factuelle du manquement ;
• tout élément de preuve disponible (capture d'écran, document, témoin).

4.3 — Confidentialité

Les signalements sont traités confidentiellement. L'identité du signalant n'est divulguée à la personne mise en cause que dans la stricte mesure nécessaire et en accord avec les obligations légales. Un signalement de bonne foi n'expose pas son auteur à des sanctions, même si les faits ne sont finalement pas avérés.

4.4 — Délai de réponse

L'Éditeur s'engage à accuser réception sous trois (3) jours ouvrables et à traiter le signalement dans un délai raisonnable, généralement dix (10) jours ouvrables, en fonction de la complexité du dossier.

5. Recours interne contre une décision de modération

5.1 — Délai

L'utilisateur dispose de quinze (15) jours à compter de la notification de la décision pour former un recours interne.

5.2 — Canal

• Email : contact@datanov-conseil.com
• Objet du courriel : « Recours — [ID de décision] » (l'ID figure dans la notification de décision)

5.3 — Contenu

Le recours doit indiquer :

• la décision contestée et son ID ;
• les motifs du recours ;
• toute pièce ou témoignage à l'appui.

5.4 — Instruction

L'Éditeur instruit le recours dans un délai maximal de trente (30) jours. Si nécessaire, il peut demander des informations complémentaires, qui suspendent le délai jusqu'à réception.

5.5 — Décision sur recours

La décision sur recours est notifiée par courriel, motivée. Elle peut :

• confirmer la décision initiale ;
• moduler la sanction (réduction de durée, transformation d'une résiliation en suspension, etc.) ;
• annuler la décision et restituer pleinement l'accès, le cas échéant avec mesures compensatoires (extension d'abonnement, geste commercial).

5.6 — Recours judiciaire

La décision sur recours n'épuise pas les voies de recours judiciaires. L'utilisateur conserve le droit de saisir les tribunaux du canton de Genève dans les conditions du Contrat de licence (art. 21) ou des CGU passager (art. 17), après tentative de médiation amiable (art. 20 du Contrat).

6. Médiation amiable

Préalablement à toute action judiciaire, les Parties s'engagent à tenter une médiation amiable dans un délai de trente (30) jours à compter de la notification du différend.

Pour les Passagers consommateurs, possibilité supplémentaire de saisir la Fédération romande des consommateurs (FRC) ou toute autre association de consommateurs reconnue.

7. Export des données personnelles et du journal d'événements

7.1 — Droit à la portabilité

Conformément à la nLPD et au RGPD (art. 20), l'utilisateur peut demander à tout moment l'export de ses données personnelles.

7.2 — Modalités

• Depuis l'Application : menu Mon compte → Mes données → Exporter.
• Par courriel : à privacy@roolio.ch, depuis l'adresse enregistrée.

7.3 — Formats et contenu

L'export comprend :

• l'intégralité des données personnelles au format JSON (machine-lisible) ;
• une synthèse PDF récapitulant les informations clés ;
• le journal d'événements contractuels signé numériquement par Datanov Conseils Sàrl (cf. spec 12-journal-evenements) ;
• l'historique des versions des CGU, contrats et politiques acceptées, avec leurs hash SHA-256.

7.4 — Délai

L'export est mis à disposition sous trente (30) jours maximum, prolongeable de deux mois en cas de demande complexe.

8. Effacement des données

8.1 — Droit à l'effacement

Conformément à la nLPD et au RGPD (art. 17), l'utilisateur peut demander la suppression de ses données, sous réserve des obligations légales de conservation.

8.2 — Modalités

• Depuis l'Application : menu Mon compte → Mes données → Supprimer mon compte.
• Par courriel : à privacy@roolio.ch.

8.3 — Données conservées au titre des obligations légales

Certaines catégories de données sont conservées au-delà de la demande d'effacement, conformément aux obligations légales :

• Données comptables et fiscales : 10 ans (art. 958f CO)
• Preuves contractuelles (versions signées) : durée du contrat + 10 ans
• Données de prévention des fraudes : 24 mois
• Données exigées par une autorité ou par décision judiciaire : durée fixée par la décision

Au-delà de ces obligations, les données sont anonymisées ou supprimées.

9. Contact opérationnel

| Demande | Canal | |---|---| | Résiliation | contact@datanov-conseil.com ou in-app | | Signalement / abus | abuse@roolio.ch | | Recours interne | contact@datanov-conseil.com | | Protection des données / export / effacement | privacy@roolio.ch | | Urgence sécurité | 117 (police) / 144 (urgences) |

10. Langue de référence

Procédure rédigée en français, langue de référence. Traductions allemande et anglaise opposables. En cas de divergence, la version française prévaut.